《企业服务创新及其绩效研究》 盘和林 著 华南理工大学出版社 2015年2月

广州日报，2015年4月21日

服务创新让制造业告别微利生存

当前，我国制造业增速呈现不断放缓的走势，制造企业正处于艰难的“微利生存期”，甚至不时传出广州、温州、东莞、苏州等地制造企业倒闭关门的坏消息，使得我国“全球制造业第一大国”面临大而不强的尴尬。《德国工业4.0战略计划实施建议》称物联网和制造业服务化宣告着第四次工业革命到来。我国一些专家学者亦指出，制造业服务化将成为我国经济转型升级的新引擎。
 　正因如此，作为推动服务经济的强大工具，“服务创新”越来越受到学术界和产业界的关注。华南理工大学出版社最新推出的《企业服务创新及其绩效研究——以制造业企业为例》一书，以中国制造业企业为研究对象，分析了服务创新的驱动力、对企业绩效的影响以及服务创新战略构建，为我国制造企业通过服务创新战略来提升竞争力，提供了重要的现实指导。同时，也为我国整个制造业的发展，及其产业结构的优化与调整，提供理论依据和决策参考。

    本书的作者盘和林为财政部财政科学研究所应用经济学博士后，日前在广西一线经济部门从事管理工作。曾在人民日报、光明日报、经济日报等权威报刊发表过10多篇产业转型升级、服务创新等方面学术文章和评论文章，具有深厚实践及理论研究经历。

　本书运用服务价值链以及价值利润链理论，创新性地提出了制造业企业服务创新的价值链模型。该模型将员工、顾客、企业以及股东、供应商、社会利益相关者等要素构成一个有序循环体系，并论证了它们对制造业服务创新以及实现企业绩效的影响。还通过对50个不同类型制造业近500份调查问卷进行实证分析，对企业供给（创新战略、员工、供应商、产品价格等）、消费者需求（产品质量、产品新颖度等）、外部环境（信息技术、先进管理方法、社会制度等）等服务创新驱动因素进行了逐一检验，通过严谨的实证研究模型，证明了服务创新能显著促进制造业业绩改进，制造业服务创新将成为中国经济新增长点。

 　这部研究作品还大篇幅对制造业服务创新战略特征与模式进行了分析，对企业实施服务创新战略进行了SWOT分析（竞争优势、竞争劣势、机会和威胁），最后从调整企业组织结构、优化业务流程、完善绩效考核体系、建立创新服务支撑系统、培育服务创新企业文化等方面，提出了制造业实施服务创新宏观对策与微观措施，提供了重要现实指导。

    今年两会上，“中国制造2025”首次出现在政府工作报告中，引发国内外高度关注。最新一期《经济学人》杂志将“中国制造”作为封面主题，关注制造业大国——中国——如何打造自己“工业4.0”蓝图，已迫在眉睫。

  信息时报，2015年4月16日

服务创新催生企业无限活力

公司与顾客的互动关系，将越发成为企业价值创造与转化的着力点。

     《企业服务创新及其绩效研究》一书的作者盘和林先生利用自身对经济学的深刻理解，创造性地按照郭重庆院士指出的“在当今经济变革的时代里，一个行业如果要继续生存下去，必须要调整企业的经营理念，由过去产品导向的发展思路到服务导向的经营理念转变”的企业转型理念，深入浅出地研究制造企业服务创新的多个方面，如制造企业服务创新及其绩效研究的逻辑框架，服务创新的内涵与外延，服务创新驱动力实证模型，基于服务创新的员工价值创造与顾客价值、股东价值和社会价值等。

      可以说，作者的研究从源头体现了“来源于制造企业实际、立足于制造企业本源、超脱于企业内在束缚”的务实原则，做到提出观点不隐晦、阐述理论不含糊、数据论证不漂浮、指明方向不务虚。从理论联系实际的角度上讲，《企业服务创新及其绩效研究》一书值得一读，书中剖析的理论和实践经验总结为制造企业在宏观经济把握与微观经济审视上提供不可多得的有益借鉴，全书针对服务创新及其对企业绩效的研究，对于开发和实践服务创新、构建有利于服务创新的环境和平台、推动制造企业服务化发展，进而对全社会促进经济增长、深化社会分工，具有较好的现实意义。 

     作为制造企业，如果还是按照过去的固有思维，一味地以“研发产品、制造产品、销售产品”作为企业运行的“三部曲”，企业本身就有可能失去已经控制的市场,或者产品利润的大头会被销售中介商以及售后服务商变相地“拿走”。严格地讲，做产品的不如卖产品和卖服务的现象一直以来都没有消失。《企业服务创新及其绩效研究》一书虽然理论层面的成分比较重，但其实际就是倡导制造企业不仅要掌控产品研发与生产的主动权，还要从服务创新与绩效助力两个层面把准企业全流程的管理精髓，其本质就是要促进制造企业达到“研发、生产、销售、服务、市场固化”的“立体式全覆盖”现代先进企业“利润体内循环”的创新落实。

      基于这样的考量，作者对制造企业如何融入现代企业的服务创新,提出了一些独到的见解。比如在“为顾客提供的价值”中，阐述了“顾客期望的产品不再是传统的产品消费，而是获取在购买产品的过程中的结果和过程，尤其需要在购买产品的过程中增加个性化的感知和体验。公司与顾客的互动关系，将越发成为企业价值创造与转化的着力点。由产品生产向提供附加的产品服务的转变，是企业进行服务创新的重要步骤。”这一观点既清晰明了，又易于企业在研究服务创新中把握重点，还一针见血地为企业跳出固有的思维指明方向。

      特别是作者在书中指出的“对于能够为顾客创造价值的企业，还需要考虑顾客在购买产品和体验服务的过程中所应该为之付出的成本，即所谓的顾客成本。具体来说顾客成本包括产品价格、时间成本、适应成本等”的新观点，更是为制造企业的服务创新把准了脉搏。与此同时，全书围绕这一现实可行观点做了详细的推理与论证，可谓研究透切实在。同时，作者还有机地结合“服务创新对制造业企业绩效的影响”来进行具体分析，阐明服务创新影响制造企业绩效的理论背景与研究假设，分析研究变量的设计和数据统计描述，对实证结果进行检验，并对研究结果进行相关讨论和小结，证实了服务创新对于制造企业绩效的影响，做到了既承接服务创新与绩效理论模型研究的思路，又为企业服务创新战略的制定和实施提供理论基础。

     《企业服务创新及其绩效研究》一书，无论是从制造企业服务创新的基础理论研究，还是从服务创新的研究视角导航，以及从服务创新的模式研究和研究工具剖视，甚至服务创新的价值多维度思考、服务创新对企业绩效的影响等方面，给予了读者较为系统性的展示。一旦制造企业做到从书中吸取其研究成果并融入到具体的服务创新之中，其内在化实践性定能给企业自身催生出“取之不竭、用之不尽”的无限财富商机。

    深圳特区报，2015年4月24日

   创新企业服务 建设制造强国   

     创新是一个企业生存和发展的重要竞争力，服务创新的终极目的是“实现企业的价值增值、价值延伸和价值扩展”。

     我国是制造大国，但不是制造强国。在过去30多年的市场经济发展中，中国制造企业大多是采用短期的价格竞争策略来应对同质化的产品市场竞争，而单靠价值链末端的产品创新或服务创新还不足以使“中国制造”在国际竞争中取胜。所以，企业服务创新不但是工业经济向服务经济转型的阶段性要求，还是我国从制造大国转向制造强国的必然之选。一如我国著名的应用经济学博士后盘和林在《企业服务创新及其绩效研究》中所言，“制造业企业之所以要开展服务化，是因为服务创新能够有力地帮助制造业企业获取竞争优势……”

    “创新、创新、再创新……”要“以改革释放创新活力”，有识之士再三呼吁，创新是一个企业生存和发展的重要竞争力，从制造大国转向制造强国，要实施“中国制造2025”和产业创新制。盘和林认为，“中国制造业如何通过延伸其价值链，塑造企业服务创新的竞争优势，提升制造业的整体竞争能力，不仅是制造企业本身所要关注的焦点，也是整个制造产业所面临和必须关注的问题。”

     目前，国外先进制造业企业已向服务型制造转变，而且步伐不断加快，已进入“产品+服务”的服务型制造阶段。由生产型制造向服务型制造转型，是全球制造业发展的大趋势。其中，发展服务型制造业的表现，一是提供个性化的产品，二是“私人订制”。未来的制造业要从满足市场发展到引导消费，市场需要产品和设备，更需要企业提供一整套解决方案，包括选择、维护、保养、回收再制造等。

     盘和林认为，服务创新的终极目的是“实现企业的价值增值、价值延伸和价值扩展”。根据产业链利润的变化曲线，制造业发展到一定阶段，其利润必然要向研发、设计、咨询等现代制造服务业转移。罗尔斯-罗伊斯公司是全球最大的航空发动机制造商。作为波音、空客等飞机制造企业的供货商，罗尔斯—罗伊斯公司并不直接向他们出售发动机，而是以“租用服务时间”的形式出售，并承诺在对方的租用时间段内，承担一切保养、维修和服务。罗尔斯-罗伊斯公司通过改变运营模式，扩展发动机维护、发动机租赁和发动机数据分析管理等服务，通过服务合同绑定用户，增加了服务型收入。公司销售的现代喷气发动机中，55%以上都签订了服务协议。公司在过去18个月中，民用发动机订单有80%都含有服务协议；2007年，服务收入达到公司总收入的53.7%。

     以服务创新提升机械制造业的竞争力。服务创新缓解在制造企业价值链中占据重要地位，有形产品的生产与无形服务的提供，就像唇与齿一样紧密相连。尤其是“随着产品差异化的程度越来越高，服务创新对企业产品销售的影响表现出U形关系……提供高质量的服务，将是企业赢得竞争的重要砝码。”盘和林认为，实施增值服务也是一个成熟的制造企业进行服务管理的重要标志。增值服务强调价值的增值，可使制造业企业认识到服务创新的价值，并在进行服务成本-收益分析后，得出服务创新对企业价值增值的作用。“共赢的平台，保姆式服务，个性化满足，永久性支持。”这句话看似平常，但经过内蒙古北方重型汽车股份有限公司（“北方股份”）的实践变得不平常了。多年来，北方股份培育了一大批忠诚客户，并逐渐将其扩展到国外，成为中国矿车第一品牌。其成功的秘诀，就是得益于公司主打的“服务牌”。

     “创新是国家和企业发展的必由之路，要多一点创新的企业。”作为学人，《企业服务创新及其绩效研究》是盘和林先生应用经济学理论与实践研究的一个里程碑。在这一不可多得的研究成果中，盘和林先生不但将制造业和服务创新两个主题有机地结合起来，还拓宽了创新研究的应用范围。其中，从价值链和服务营销的视角出发，对西方学者提出的服务创新战略导向的改进进行补充和修正，使之更适合中国国情的制造业企业的服务创新战略。通过盘和林的《企业服务创新及其绩效研究》，不仅在微观的战术上帮助中国制造企业获得更为持久的竞争优势，还在宏观上给企业在国际化、区域化的市场竞争与博弈中制胜提供参考。